Стоит ли работать тайным покупателем — 5 мифов о работе

Тайный покупатель — кто это такой?

Тайный покупатель — это человек, который за определенную плату оценивает уровень обслуживания в заведении, торговой точке или при доставке. При этом продавцы не должны догадаться, что их проверяют.

Обычно таких покупателей нанимают сами компании или владельцы бизнеса, чтобы узнать, как улучшить работу своих заведений. Тайный покупатель оценивает:

  • качество и скорость обслуживания,
  • внешний вид и поведение сотрудников,
  • компетентность персонала,
  • оформление зала,
  • чистоту торговой точки,
  • выкладку товара,
  • наличие просроченных продуктов,
  • работу оборудования.

Кому и зачем требуется тайный покупатель

Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:

Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.

Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек. Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда.

Производители. Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия.

Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.

Владельцы интернет-магазинов. Контроль обслуживания востребован и в интернет-продажах. «Шпион» проверяет работу онлайн-консультантов, менеджеров и других сотрудников, оценивает сайт, скорость загрузки, визуальное оформление, удобство поиска товаров и другие аспекты.

От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы.

Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги.

Кто может стать тайным покупателем

Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.

вакансия тайного покупателя на HeadHunter

Чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. К кандидату обычно предъявляют общие требования, свойственные любым другим профессиям

Иногда заказчик предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. В магазине косметики будет подозрительно выглядеть мужчина, который строго и дотошно разговаривает с консультантом по поводу тона губной помады или особенностей нанесения тонального крема. На эту роль больше подходит женщина. А для проверки рыболовного магазина будут искать мужчин, которые хоть немного разбираются в рыбалке.

Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен обладать некоторыми навыками и качествами.

  • Коммуникабельность. Во время проверки человек много общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина.
  • Внимательность. В процессе работы нужно внимательно изучать все детали и замечать любые мелочи: опрятно ли одет кассир, есть ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка.
  • Честность. Для заказчика важно получить правдивую и достоверную информацию о работе в торговой точке. Тайный покупатель должен сообщить нанимателю реальные факты, без лжи и недосказанностей.
  • Знание продаж и мерчандайзинга. Базовые знания в этой области помогут разобраться, правильно ли разложен товар, в порядке ли рабочие места персонала, насколько хорошо менеджеры знакомы с активными продажами и другими техниками маркетинга.
  • Актерское мастерство. Необязательно иметь диплом театрального вуза, но умение вживаться в роль и правдоподобно играть придирчивого клиента будет полезно.
  • Креативность, умение выходить из нестандартных ситуаций. Хороший тайный покупатель умеет импровизировать и разговаривать не по шаблону. Это нужно на тот случай, если диалог пойдет не по запланированному сценарию.
  • Компетентность. Важно, чтобы человек понимал сферу работы организации. Если его нанимают для проверки компьютерного магазина, необходимо разбираться в компьютерной технике. А чтобы оценить качество обслуживания элитного мехового салона, тайному покупателю пригодятся знания о шубах и другой одежде из меха.
  • Хорошая память. Перед тем как отправиться в магазин, «шпиону» нужно выучить вопросы, которые он будет задавать сотрудникам. А в процессе диалога необходимо хорошо запоминать их ответы. В памяти должна сохраниться и другая ценная информация: как выглядело помещение, были ли на полках просроченные товары.
  • Базовые знания ПК. Отчеты обычно оформляют в электронном виде. Умение импортировать файлы, заполнять онлайн-анкету и работать с таблицами важно для большинства заказчиков.

Как устроена работа тайным покупателем

Предприниматели нанимают тайных покупателей, чтобы проверить, как работают продавцы, официанты или партнеры. Покупатель приходит в заведение под видом клиента, делает заказ или покупку.
Затем пишет для нанимателя отчет. В нем оценивает поведение персонала в соответствии со стандартами компании, прописанными в задании. Например, в анкете для проверки ресторана будет вопрос — принес ли официант меню в течение пяти минут.

Кому подходит. В профессии нет ограничений, на большинство проверок берут всех: студентов, строителей, математиков, домохозяек или пенсионеров. Иногда для тестирования услуги нужны определенные навыки. Например, для тест-драйва автомобиля потребуются водительские права.

Иногда маркетолог просит прийти в заведение вдвоем. Например, протестировать детскую парикмахерскую вместе с ребенком. Но большинство заданий универсальны — каждый справится с визитом в ресторан или покупкой шампуня.
Сколько можно заработать. В среднем за одну проверку платят 500−1000 ₽. Для нормального заработка нужно, чтобы один заказчик доверил вам проверку сразу нескольких точек.

Пример:
Предположим в Петербурге работает 20 филиалов магазина. Они расположены у метро в разных районах города. Проверка одного магазина стоит 500 ₽. У тайного покупателя уходит 10 минут на осмотр магазина и общение с продавцом, 30 минут — на заполнение анкеты. Еще полчаса нужно, чтобы добраться от одного магазина до другого.
Исполнитель хочет зарабатывать 2000 ₽ в день. Значит, ему нужно посещать по четыре магазина в день. Тогда за пять дней он заработает 10 000 ₽.

Как проверить эффективность работы

Существуют достаточно строгие, выработанные практикой приемы, используя которые можно оценивать работу тайного покупателя:

  1. Разговор с продавцом, другим проверяемым лицом записывается в аудио- или видеоформате и предоставляется для анализа. Работа тайного покупателя может быть оценена коллективно, с высокой степенью объективности.
  2. Для отчетности тайного сотрудника должен быть разработан бланк анкеты или схожего с ней по смыслу документа. Вопросы должны быть сформулированы предельно четко, ясно, нельзя допускать двоякого толкования. Анкета не должна быть слишком объемной. Заполнять ее сотрудник должен непосредственно после исполнения поручения, так как позднее важная информация может стереться из памяти или исказиться.
  3. Проверять один объект целесообразно трижды и более раз. Проверку должны делать разные сотрудники в разное время. Такая информация более объективна, чем выводы одного сотрудника. Подход еще более оправдан, если по итогам проверки должно быть принято важное кадровое решение, например, увольнение сотрудника (сотрудников), структурные изменения кадрового состава.

Как избежать ошибок

Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.

Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:

  1. Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
  2. Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
  3. Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
  4. Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
  5. Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
  6. Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
  7. Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Не каждый человек подойдёт на роль тайного покупателя. Отнеситесь серьёзно к выбору вашего оценщика. Он должен подходить под ваш сценарий.

Всё зависит от того, каким именно способом вы решите проверять сотрудников:

  • Создание провокационной ситуации;
  • Обслуживание проблемных клиентов;
  • Проверка стрессоустойчивости при работе с возражениями.

Какими навыками должен обладать ваш тайный покупатель

  • Высокий уровень коммуникабельности – обладать умением грамотно вести беседу и развивать её в нужном направлении;
  • Внимательность – в процессе визита ни одна деталь не должна скрыться от глаз проверяющего;
  • Навыки продаж – для понимания, использует ли сотрудник в речи заготовленные шаблоны или же он действует не по инструкциям;
  • Актерское мастерство – умение вжиться в роль, не выдать своё настоящее «Я» и работать строго по сценарию;
  • Гибкость мышления и креативность – возможность подстроиться под любую ситуацию и не использовать стандартные вопросы при общении.

Опытные сотрудники с лёгкостью вычислят тайного покупателя, если он ведёт себя неестественно или употребляет в общении шаблонные фразы.

Законно ли вести запись

Записывать разговор посредством диктофона с сотрудником проверяемой компании не запрещено. Интересен другой вопрос: как может использоваться эта запись в рамках закона?

Если в разговоре присутствует личная информация работника, которая не имеет отношения к рабочим процессам, то такую запись использовать против него запрещено по положению статьи 152.2 ГК РФ, которая подразумевает защиту частной жизни граждан. Если речь в записи идёт только на тему рабочих моментов, то запись остаётся внутри компании, организаторы поверки сами решают, что с ней делать в дальнейшем.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

График работы

Необходимо помнить, что тайный покупатель – это не полноценная профессия, а всегда подработка, поскольку не имеет смысл назначать на эту должность одного и того же человека. При частых проверках он быстро примелькается сотрудникам, а при редкой необходимости содержать его в штате нет никакого смысла. Соответственно, такая деятельность – всегда подработка на отдельных заказах, условия которых предварительно согласовываются. Из этого следует вывод, что график работы тайных покупателей максимально гибок и ограничен, по сути, только временем работы проверяемых заведений.

По этой причине данная профессия является крайне популярной среди студентов очной формы обучения – она позволяет им подрабатывать без вреда для учёбы. Также многие соискатели, нуждающиеся в средствах, используют работу тайным покупателем в качестве дополнительной подработки, в свободное от основной работы время.

Плюсы и минусы работы

К основным преимуществам работы тайным покупателям относится:

  • Бесплатное получение продукта или услуги. Это один из главных бонусов для студентов – возможность за счёт заказчика приобрести какую-то продукцию, а если проверка происходит в ресторане – то и ужин. Женская половина с удовольствием тестирует различные спа-процедуры.
  • Свободный график. Такая работа не связывает исполнителя в плане времени, поскольку проверку, в большинстве случаев, можно выполнить в разные периоды.
  • Самостоятельное определение объёма работы. Можно взять в работу столько проверок, на сколько претенденту хватит сил и времени.

У данной профессии имеется один серьёзный минус, компенсирующий большинство плюсов – это низкая зарплата. Из-за высокого предложения рабочей силы со стороны студентов, рынок не испытывает дефицита кадров, из-за чего за одну проверку обычно платят очень скромные суммы.

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Ниже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

  1. Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.
  2. Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.
  3. При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.
  4. Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.
  5. Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.
  6. Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.
  7. Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?

Попробуйте быстро ответить на вопросы ниже:

  1. Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?
  2. Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?
  3. Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?
  4. Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?

Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.

Работа тайным покупателем: где искать вакансии

Профессия «тайный покупатель» не требует прохождения обучения или получения специального образования. Вакансии «тайный покупатель» можно найти как на агрегаторах по поиску работы, так и на сайтах или в группах конкретных компаний.

Пример вакансии от конкретной организации в городе Москва. Простая проверка, неофициальное трудоустройство и высокая оплата за собранные данные.

Если есть желание работать постоянно, стоит рассмотреть работу в агентстве. Таких вакансий на агрегаторах по поиску работы больше, особенно если рассматривать города-миллионники. Работы будет больше, но оплата за каждый заказ меньше, так как их поиск будет происходить через посредника.

Пример вакансии от агентства. Видно, что сфера деятельности гораздо шире. Оплата за один заказ – от 500 рублей. Соответственно, предполагается занятость до 10 заказов в месяц на одного тайного покупателя.

Источники
  • https://LPGenerator.ru/blog/chto-takoj-tajnyj-pokupatel/
  • https://www.unisender.com/ru/glossary/kto-takoi-tayniy-pokupatel-i-zachem-on-nuzhen/
  • https://life.akbars.ru/kak-podrabotat-tajnym-pokupatelem
  • https://assistentus.ru/vedenie-biznesa/tajnyj-pokupatel-v-biznese/
  • https://FinZav.ru/marketing/tajnyj-pokupatel-kto-eto
  • https://dengodel.com/management/414-taynye-pokupateli-kto-takie-i-zachem-nuzhny.html
  • https://FinFocus.today/tajnyj-pokupatel.html
  • https://iqreview.ru/profession/taynyj-pokupatel/
  • https://okocrm.com/blog/tajnyj-pokupatel/

Как статья?

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Adblock
detector